[Interview - Julhiet Sterwen] Offrir une expérience collaborateur de qualité

L’engagement s’inscrit dans une sorte de nouveau contrat de confiance entre le collaborateur et l’employeur. La question de l’autonomie y est devenue centrale.

Dans ce contexte nouveau, plus ouvert, plus nomade, comment favoriser malgré tout l’engagement des collaborateurs ?

Pour moi la réponse est simple : en veillant à leur offrir chaque jour, où qu’ils soient, une expérience collaborateur réellement qualitative. De même qu’on cherche à offrir aux clients une expérience suffisamment enrichie pour leur donner envie de revenir et de racheter, on doit offrir aux équipes une expérience de travail suffisamment satisfaisante pour créer du confort et l’envie de poursuivre durablement. En tenant compte de leurs besoins et de leurs attentes, qu’ils soient au bureau… ou chez eux. Ce qui interroge notamment sur la place et le rôle des différents lieux de travail. Dans l’idéal, je ne devrais pas faire au bureau ce que je fais chez moi. Mon travail devrait être pensé dans une cohérence entre les lieux, les modes, les tâches. Et je devrais pouvoir bénéficier à chaque fois, où que je sois, des outils adaptés.

Et comment peut-on s’assurer de la qualité effective de l’expérience collaborateur ?

Par une écoute active ! Pour comprendre ce que les collaborateurs vivent au quotidien, ce qui leur manque, ce qui les « irrite ». Et s’en servir pour améliorer avec eux, pour eux, les outils, les process, les modes d’organisation… Une expérience réussie et engageante suppose – je crois – de co-construire autant que possible les solutions nécessaires. Les logiques Command and Control du monde d’avant sont clairement dépassées et évoluent vers un management en co-construction. Les logiques modernes supposent des approches plus participatives, plus collaboratives, qui parient justement sur la responsabilité de chacun où la confiance se travaille à la maille équipe pour trouver ses solutions d’organisation, par et pour elle-même.

Si vous aviez un conseil à donner aux équipes RH ?

Mettez-vous en position d’écoute systématique type Pulse/GPS. Ce que vous faisiez jusqu’ici surtout pour les publics externes, faites-le aussi pour les publics internes, dans une logique parallèle, en veillant de même à la satisfaction réelle des équipes au travail. Il n’y aura pas d’engagement s’il n’y a pas de satisfaction, et il n’y aura pas de satisfaction si les essentiels ne sont pas respectés. Avant d’être une histoire de mission, de valeurs ou de discours, l’engagement est déjà une question de satisfaction quotidienne au travail.