Comment développer sa capacité à résoudre des problèmes complexes au travail ?

Chez PerformanSe, s’il y a bien une thématique qui nous fascine c’est celle des softs skills, des compétences émotionnelles et comportementales qu’on oppose souvent aux hard skills, désignant plutôt des savoir-faire techniques. 

On les aime tellement que notre tout nouveau podcast « Soft skill, qui es-tu ? » y est dédié. Le cinquième épisode part à la découverte de la résolution de problèmes complexes, une compétence indispensable dès lors qu’un problème inconnu survient au travail. D’autant plus lorsqu’on sait qu’en 2025, résoudre un problème complexe sera la compétence la plus recherchée par les entreprises ! 

Mais que veut dire « résoudre un problème complexe » ? Comment acquérir cette compétence, la développer et l’entretenir ? Comment résoudre au mieux un problème complexe ? 

On vous explique l’essentiel à connaître sur la merveilleuse soft skill, résolution de problèmes complexes !

La résolution de problèmes complexes, qu’est-ce que c’est ?

On emploie l’expression « problème complexe » pour désigner une situation que l’entreprise n’a pas déjà l’habitude de gérer. Il revient alors aux équipes, à l'individu en place de trouver un nouveau remède efficace face à la situation problématique.  

Challenge supplémentaire, il n’est pas rare que les problèmes complexes surviennent par surprise ! Ils émergent souvent dans des situations d’urgence et laissent peu de temps pour trouver des solutions adéquates. Dans ce cas-là, la prise de recul est le maître mot. Il est essentiel de ne pas céder à la panique.  

Et lorsqu’on tente de trouver une solution en équipe, il est essentiel de garder en mémoire que chaque collaborateur a son point de vue, ses propres intérêts professionnels, ce qui peut vite amener à des conflits et des situations de blocage. Communication et empathie sont de mise. 

Comment résoudre un problème complexe ?  

La résolution de problèmes complexes sollicite principalement les capacités de réflexion et de raisonnement des collaborateurs. En effet, face à un problème et des moyens inconnus pour le résoudre, on est vite amené à adopter une nouvelle stratégie.

Résoudre un problème complexe en 3 étapes :

1 - Évaluer les caractéristiques du problème

L’idée ici est d’évaluer la situation en détails, tout mettre à plat et ne rien laisser de côté, en se posant la typologie de questions suivante :  

• Quelle est sa gravité ? 
• Qui est concerné ?  
• Qui pourrait nous aider ? 
• Quelles sont les causes ? Et les impacts ?

Une fois les facteurs liés au problème analysés, il est temps de trouver une méthode de résolution.

2- Établir un plan d’action 

Afin de créer une méthode pour résoudre ce problème complexe, il convient : 

• d’identifier et déterminer l’objectif principal  
• de le distinguer des étapes pour y arriver  
• et détailler ces objectifs intermédiaires 

On décompose ainsi la situation en sous problèmes (un peu comme Matt Damon, dans seul sur Mars 😉). Il sera plus facile de résoudre une somme de problèmes simples qu’un problème complexe !  

Puis on passe à l’action en suivant la méthode des petits pas. Pas à pas on va atteindre les objectifs intermédiaires qui semblent souvent plus facilement réalisables que lorsqu’on se focalise sur l’objectif principal.  

Et si jamais rien n’est possible dans le temps imparti, c’est le moment de penser à une solution alternative. Ce n’est pas la peine de rester bloqué sur l’idée de départ si elle n’est plus réalisable.  

3 - Prendre garde à la rigidité mentale et l’état d’esprit figé ! 

Attention, l’habitude de la routine et la rigidité mentale, sont souvent le principal frein à la résolution de problème.  

En effet, si la routine permet le maintien d’une discipline efficace pour avancer sur un projet, elle peut devenir un frein à la découverte de solution créative ! 

Si on se penche du côté des neurosciences, on se rend vite compte que l’objectif numéro 1 de notre cerveau est de nous garder en vie. C’est notamment pour cela que notre mental aime ce qui est confortable, connu, automatisé… La routine est une forme de sécurité.  

Pourtant c’est cette même pensée rigide qui nous empêche d’évoluer, de tester d’autres choses, de prendre des risques, d’être créatifs et d’innover !  

À ce sujet, la chercheuse en psychologie Carol Dwec a théorisé des concepts très intéressants. Elle oppose au Growth Mindset (état d’esprit de croissance), le Fixed Mindset, (état d’esprit fixe).   

• Avoir un état d’esprit fixe consiste à voir les choses telles qu’elles sont et de croire qu’il est impossible de les changer et d’évoluer. Par exemple certains sont doués pour les sciences, tandis que d’autres seraient sportifs et d’autres encore des artistes nés.  

En Psychologie cognitive on parle du mécanisme de fixation dont les études ont débutées dès les années 1930. L’effet de fixation restreint l’individu à un nombre limité d’idées lorsqu’il recherche une solution à un problème.

Pour aller plus loin par exemple, la fixité fonctionnelle est un type de fixation qui entraine une difficulté pour l’individu à envisager l’utilisation d’un objet autrement que ce qui a été défini par ses habitudes et expériences. Une fourchette à pour fonctionnalité majeur de manger, l’idée de l’utiliser pour se coiffer quand on a pas de peigne ou de brosse à sa disposition apparaît certainement plus rarement.

L’expérience de Duncker (1945) illustre cet effet et a montré que la résolution de problèmes complexes pouvait être perturbée par nos habitudes d’utilisation classique d’objets. Dans cette expérience, du matériel est disposé sur une table: une boîte de punaise, une bougie et une boîte d’allumettes. Il est alors demandé à la personne de fixer la bougie allumée au mur en évitant que la cire ne tombe sur la table située en dessous. Comment l’effet de fixité fonctionnelle peut perturber la résolution de ce problème ? Pour résoudre ce problème il faut imaginer que la boîte de punaise puisse être autre chose qu’un contenant. Il faut donc la percevoir avec un autre usage. Ici c’est la fonction support qu’il faut privilégier pour fixer au mur la boite afin que la bougie repose dedans !

• Avec l’état d’esprit de croissance, on est conscient de notre capacité à évoluer et développer de nouvelles compétences et talents, avec du temps, de l’exercice et de l’entrainement. On a alors la capacité de changer d’état d’esprit.  

Comment adopter l’état d’esprit de croissance ? En cultivant un état d’esprit positif et de la motivation, de l’enthousiasme pour ce processus d’apprentissage continu. 

Chaque projet – et d’autant plus face à une résolution de problème de complexe - représente alors une opportunité d’apprendre et de progresser pour ensuite réussir !